С помощью маркетинговых исследований можно определить положение любого предприятия на современном потребительском рынке и найти оптимальные способы для его улучшения.

В зависимости от программно-технического обеспечения и человеческого ресурса, любой контактный центрили call-центр может брать на себя различные виды коммуникаций и взаимодействия с клиентами, сотрудниками и партнерами по любым каналам связи. И одним из наиболее популярных сервисов является маркетинговое исследование.

Под маркетинговым исследованием принято понимать сбор и обработку информации с последующим ее анализом для выявления недостатков текущего положения предприятия на рынке товаров и услуг и нахождения оптимальных способов его улучшения. Предметом исследования могут являться рынок, стоимость продукции, предпочтения потребителей, общественное мнение, внутренний потенциал предприятия, известность бренда, конкуренты и т. д. Сбором и обработкой данных занимается оператор call центра, а ее анализом опытные маркетологи.

С помощью маркетинговых исследований можно определить потенциальные направления развития любого бизнеса. Поэтому чаще всего их проводят при покорении новых рынков; введении новых товаров или услуг; ребрендинге; определении стоимости продукции; поиске основных или дополнительных каналов сбыта и разработке методов продвижения товаров или услуг; формировании политики сбыта и способов стимулирования клиентов.

Благодаря маркетинговым исследованиям, проведение которых осуществляет современный контакт центр, можно: лучше узнать о потребностях и предпочтениях потребителей разных целевых групп; найти новые перспективные направления развития бизнеса; определить самые эффективные способы продвижения товаров или услуг; внести изменения в маркетинговую политику предприятия; принимать управленческие решения с минимальными рисками; узнать о деятельности конкурентов; определить эффективность рекламных кампаний; получить значительное количество маркетинговой информации; разработать эффективные методы борьбы с конкурентами.

Маркетинговое исследование включает следующие этапы: постановить проблему, определить цели исследования, выбрать методы проведения исследования, определить тип необходимой информации и источники ее получения, получить данные, обработать и проанализировать данные, разработать выводы и рекомендации, оформить результаты исследования.

В зависимости от цели маркетинговое исследование бывает разведочным, описательным и казуальным. Разведочное исследование представляет собой сбор предварительных данных, необходимых для определения проблем. Описательное исследование – это описание каких-либо аспектов существующей маркетинговой ситуации. Основой казуального исследования является стремление к пониманию какого-либо явления через зависимость факторов. Как правило, на практике во время проведения маркетингового исследования используются все типы и в любой последовательности.

Данные, используемые для проведения маркетинговых исследований, бывают: первичные, полученные при специально проводимых исследованиях, и вторичные, собраны раньше из внешних и внутренних источников для других целей. А методы их сбора делятся на: количественные (опросы, retail audit); качественные (глубинные интервью, фокус-группы, анализ протокола); mix-методики (home-тесты, hall-тесты, mystery shopping).

К преимуществам проведения маркетингового исследования контакт центром относятся: помощь при составлении формата проводимого исследования; квалифицированные специалисты; наличие специализированного программного обеспечения; автоматизация обработки данных в режиме онлайн и быстрое их получение в электронном виде; детальный отчет.